O sistema ActionLine está direccionado para a gestão de atendimento em ambientes multi-balcão e multi-serviços, recorrendo, sempre que necessário, a tecnologias wireless e aplicações Web para suporte do seu funcionamento. Paralelamente, o sistema ActionLine está preparado para funcionar integrado com o sistema de Corporate TV, partilhando com o mesmo alguns dos componentes, como sejam os ecrãs e servidor local, contribuindo para a redução dos custos associados à solução.
Este sistema, tal como o sistema de Corporate TV, foi totalmente integrado pela THE AUDIOVISUAL COMPANY, o que assegura um total controlo do mesmo, a par de uma flexibilidade e capacidade de adaptação dos mesmos aos possíveis requisitos específicos do Cliente.
Arquitectura
A solução de Gestão de Atendimento da THE AUDIOVISUAL COMPANY, distribui-se pelos seguintes componentes:
1. Dispensador de Senhas, que permite recolher o pedido de atendimento para um Serviço e efectuar a emissão da respectiva senha;
2. Chamadores das várias filas de
espera (serviços). Os chamadores são aplicações Web, ou comandos wireless onde se efectua a gestão do fluxo de atendimento;
3. Ecrã para visualização do estado de cada Fila de Espera, e chamada das senhas para atendimento. De acordo com os serviços definidos por local, é possível costumizar a informação a veicular e o seu layout;
4. Aplicação para gestão dos colaboradores, dispensadores, balcões e serviços existentes em cada local. Através da mesma, é possível extrair informação estatística relativa a cada serviço, colaborador e balcão. Esta aplicação está ligada a um servidor local, que poderá funcionar em simultâneo com o sistema de Corporate TV.
Funcionamento
O funcionamento do sistema é efectuado com base nos processos de emissão de senha para atendimento de um serviço, e o processo de atendimento de uma senha.
O primeiro processo é efectuado entre os utentes do espaço e um dispensador do sistema (*), e o segundo é assegurado pelos utilizadores do sistema, e a aplicação web, ou terminal wireless (**).
Dispensadores
O Dispensador é o elemento que liga os clientes ao sistema de atendimento. Sendo que cada serviço pode ter a sua própria natureza distinta, para cada situação poderá haver uma solução que melhor sirva os requisitos necessários de atendimento. O ActionLine reconhece este factor e está preparado para servir uma variedade de dispensadores, desde a solução mais simples à tecnologia mais avançada.
Tomando partido da tecnologia, os dispensadores podem incorporar ecrã táctil ou sensores para selecção de serviços, impressora para emissão de senhas, aplicações flash personalizadas que permitem a actualização via BackOffice de parâmetros como mensagens no ecrã e mensagens nas senha e é ainda possível acoplar ao dispensador acessórios para a leitura de cartões.
Chamadores ActionLine
Os Chamadores controlam o fluxo de atendimento para os diversos serviços e balcões. Em cada momento, cada chamador activo está associado a um Funcionário e/ou um Balcão.
Operações
Os chamadores são aplicações Web, que permitem efectuar chamada das senhas por um dos seguintes critérios, por cada serviço:
• Próxima senha;
• Senha anterior;
• Senha específica;
• Atendimento de utente sem senha.
Nesta situação, é emitida uma senha no sistema, sendo automaticamente, efectuada a sua chamada para atendimento no balcão que efectuou o pedido de emissão da mesma. Após a chamada de uma senha, segundo um dos critérios acima, é possível efectuar umas das seguintes funções:
• Rechamar senha;
• Terminar Atendimento;
• Suspender o Atendimento;
• Desistência de atendimento;
• Reencaminhamento da senha para outro serviço;
• Em qualquer das situações acima, é possível adicionar uma nota ao atendimento.
Ecrãs
Os Ecrãs efectuam a emissão das Senhas em atendimento para cada Serviço e Balcão, e podem assumir diferentes formatos. Para além da variedade de ecrãs disponíveis, o layout de cada ecrã é editável. Desde o posicionamento de frames laterais ou verticais, à sincronização com um canal corporativo, sinal de TV ou mesmo ocupando o ecrã inteiro com a Gestão de Atendimento; este espaço de visualização dispõe dos meios necessários para acompanhar os tempos de espera com a divulgação de informação pertinente.
Aplicação
O Sistema ActionLine encontra-se dividido em três áreas: Administração, Negocio e Relatórios. Cada
uma destas áreas possui um conjunto de funcionalidades específicas.
Administração
As funções de administração são destinadas à criação e definição dos componentes base de suporte à gestão de atendimento. Nestes componentes incluímos a definição dos gestores, os seus colaboradores, dispensadores e ecrãs.
Negócio
As funções do Menu Negócio são destinadas à criação e definição do conteúdo funcional da gestão de atendimento
• Locais, Serviços, Contagem Senhas, Balcões e Promoções.
Relatórios
O menu Relatórios possibilita a consulta de toda a informação relativa à gestão do fluxo de atendimento dos utentes do sistema, de acordo com diversos critérios (intervalo de tempo, serviço, balcão e funcionário), isoladamente ou em simultâneo, com os registos de toda a informação e estatísticas pelo sistema.
